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PS10 : le plan de communication

Si Peter Drucker dit vrai, « la chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit. » On le sent tous intuitivement, la communication non verbale est importante dans les relations entre personnes. C’est même ce qui nous met sur la voie quand un proche ne va pas très bien. Il y a comme une dissonance entre son comportement et ce qu’elle souhaite nous faire croire.

« – Comment vas-tu aujourd’hui ? » « – Je vais bien merci ? » Ce court dialogue nous montre bien qu’à l’écrit, il est difficile de percevoir que la personne « n’est pas dans son assiette » (assiette au sens n’a pas une bonne assise dans la vie). Bref, ce qui semble évident à l’oral ne l’est plus du tout à l’écrit. Or, avec le développement des médias sociaux, la communication devient une activité prépondérante dans l’emploi du temps du créateur d’entreprise et cruciale dans la compréhension du message à délivrer aux clients.

La définition traditionnelle de la communication est « l’action de communiquer, d’établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu’un« . Trans-mittere en latin = « proprement envoyer au-delà ». C’est à dire, quand on transmet quelque chose de façon orale ou écrite à quelqu’un, on « envoie du sens, de la signification, de l’éducation, … », on envoie plus que des mots. C’est souvent un aspect oublié de la communication. On parle pour parler et on communique pour communiquer. Sans forcément prendre le temps de donner du sens ou de se concentrer sur le message à délivrer.

C’est un peu le drame de notre temps : on se concentre plus sur le contenant (qui change tous les jours) que sur le contenu (qui n’a pas changé depuis des siècles). On s’ingénie de théories complexes de la communication alors que nous communiquons tous les jours avec nos enfants, avec les membres de nos familles et nos amis avec la plus grande facilité. Alors comment faire pour que nos clients soient nos amis ? C’est un peu la gageure du 21ème siècle où « communiquer, c’est mettre en commun » (Albert Jacquard). Facebook l’a bien compris qui nous oblige à faire des demandes d’amitié ou de cliquer sur le bouton « j’aime » pour recevoir des informations de la personne ou du groupe qui nous intéresse …

J’aime bien cette définition de « mettre en commun« . Elle nous donne une feuille de route claire et évidente de ce que nous devons faire dans ce monde hyper-communiquant où la limite entre la vie privée et la vie publique devient de plus en plus floue. Une sorte de rêve communiste après l’heure … Mettre en commun, c’est se montrer généreux, être disponible, se mettre à la portée de tous. Non pas donner tout ce que j’ai mais tout ce que je sais.

« Donne tout ce que tu sais pour savoir tout ce que tu ignores » disais-je sous forme d’aphorisme dans un post de « sagesse » mis en ligne précédemment (avec une superbe photo de ma fille en bonus). Je pourrais rajouter « donne tout ce que tu sais et les clients te le rendront au centuple » (proverbe agile inventé à l’instant 🙂 ). C’est la nouvelle maxime de la création d’entreprise et de la communication avec les outils de notre temps. Que cela plaise ou non, il va falloir s’adapter.

Dans cet épisode basé sur des concepts vieux comme le monde, on découvrira :

  • qu’est-ce que communiquer pour une entreprise ?
  • la communication, une histoire de média …
  • la communication dans l’approche systémique agile
  • la communication comme moyen de se différencier !
  • comment combler le fossé entre commerciaux et décideurs ?
  • la carte de l’empathie
  • quels objectifs pour la communication (B2B) ?
  • l’évolution du marketing oblige les entreprises à changer leur communication
  • le consommateur devient co-créateur
  • quelles motivations pour les acheteurs ?
  • la communication dans l’action commerciale
  • les supports de communication dans l’action commerciale

Celui ou celle qui trouvera le moyen de reproduire une communication « comme dans la vraie vie » avec ses clients directs aura gagné. Relisez Fahrenheit  451 …

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PS09 : organisation commerciale

On aborde dans cette dernière semaine les cours sur la relation avec le client. D’une certaine manière, on peut dire que tous les cours d’entrepreneuriat parlent de construction de la relation avec le client. On a deux aspects principaux qu’il faut traiter quand on lance une entreprise :  le premier est de savoir ce que le client veut et le second est de préciser sa relation au client. Le premier est appelé marketing et communication ; le second est appelé « connaissance de soi » ou altérité.

On va s’occuper particulièrement de l’organisation commerciale dans cet épisode. Si on est bègue, misanthrope ou introverti, la route pour atteindre son premier client sera longue … Peu importe notre degré de génie stratégique et organisationnel, il va falloir impérativement trouver une solution pour aller à la rencontre de notre client, pour valider notre intuition … Pas la peine de construire des châteaux en Espagne, de se voir en haut de l’affiche, on va devoir vaincre ses peurs pour rencontrer l’Autre.

Sans-titre

Avec l’écrasement des pyramides hiérarchiques, chacun d’entre nous, à terme, devra rencontrer son client. Que ce soit pour notre projet ou pour l’organisation dans laquelle nous travaillons. La caricature du commercial agressif avec grosse voiture et montre en or a du plomb dans l’aile ! Je vous l’annonce, nous changeons d’époque. Les nouveaux outils informatiques et les médias sociaux changent le rapport avec les clients. Ca fait quelques temps chez Catalis qu’on vous le dit. Une des principales conséquences de ces changements est justement la façon dont on va, dont on peut conclure les ventes.

Ces nouveaux outils sont des opportunités fantastiques pour démultiplier les occasions de vente. Le revers de la médaille est que le client a son mot à dire. Quand il est satisfait, tout se passe bien. Quand il n’est pas satisfait, il le fait savoir … Pour les grandes entreprises comme pour les petites. En d’autres termes (stratégiques ceux-là), le pouvoir de négociation du client devient de plus en plus important, voire crucial pour les secteur d’activités en BtoC. La question est moins « comment je peux me différencier de la concurrence ? » que « comment je peux sur satisfaire mon client pour qu’il me réfère à ses amis (action de prescription) et qu’il revienne me voir (action de fidélisation) ? » Certains utilisent la carte Air Miles … Personnellement, je doute que cela fonctionne encore très longtemps.

La plan d’action commercial nouveau est arrivé ! Il utilise largement ce que nous avons vu en « agilité entrepreneuriale » (voir le cours AG01 pour de plus amples informations), c’est à dire la migration vers l’offre globale et la co-création de son offre avec le client lui-même. Mais je vous laisse découvrir ce que je vous ai concocté dans la présentation suivante :`

  • sur quel marché est-on et pour quelle vente ?
  • est-il nécessaire de recruter un commercial ?
  • rémunération des commerciaux et plan d’action commercial
  • le recrutement d’un commercial est souvent l’acte le plus nécessaire et le plus dangereux pour une start-up !
  • un modèle de processus d’innovation et de commercialisation
  • quelle performance pour la jeune entreprise ?
  • une réflexion en 3 étapes :
  1. choisir les clients « cibles » : gestion de portefeuille clients (construction de la matrice attraits – atouts et classement des clients)
  2. organiser les actions commerciales
  3. définir le plan d’action commercial (mise en cohérence des moyens disponibles, exemples de PAC)

Bonne lecture et n’hésitez pas à me poser des questions concernant votre projet.